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第一部分    报告前言

1、报告编制说明

1.1报告内容客观性声明:本公司保证报告所公布的质量诚信体系建设情况不存在任何误导性陈述及虚假情况,并对其内容的客观性,真实性负责。

1.2报告的组织范围:西安锦天物业管理服务有限公司

1.3报告时间范围:2017年9月-2018年8月。

1.4报告发布周期:本报告为年度报告,根据实际情况动态更新报告内容。

1.5报告数据说明:本报告所涉及数据来源于公司真实、有效数据。

1.6报告获取方式:本报告以网络版形式发布,可在我公司网站获取。

2、企业高层致辞

质量第一、诚信经营是市场经济对所有现代企业的基本要求,是企业生存的基础,人无诚信不立,业无诚信不兴,国无诚信不强。锦天物业从2008年成立至今,已走过十年的奋斗历程,现已形成以物业管理服务为核心的物业管理咨询、各类物业的维修、设备保养及配套综合服务、工业服务、专业清洁服务、后勤管理综合服务及房产经营、综合管理体系。在加快发展与市场扩展的同时,实施品牌战略,推进品牌建设,提升企业对外形象和市场竞争力,坚持诚信经营赢得了信誉,建立了长期、稳定的客户网络。

锦天物业非常注重服务的质量保证能力和管理信息化的建设,在创立之初,锦天物业就全面推行质量管理,提出“服务至诚、管理规范、开拓创新、树立品牌”的企业质量方针,建立质量诚信机制,健全质量规章制度,推行了先进的质量管理方法,面对新的市场机遇和挑战,我们一如既往地怀着打造高标准服务的信心,树立开创品质服务的信誉,肩负广大业主的信任,赢得广大业主的支持,凝聚广大员工的共同创业。我们坚持“诚信、创新、业绩、和谐”的企业价值观,以先进的管理系统和技术条件支持,努力为业主提供优质高效、安全环保的服务,不断提升和创造企业品牌与价值。

3、企业简介

西安锦天物业管理服务有限公司成立于2008年4月,位于西安市翠华路1688号,注册资金1006万元,是一家具有独立法人资格的专业化物业管理公司,具有物业管理壹级资质,并在宝鸡、榆林、天津等地设有分公司,系中国物业管理协会会员单位、陕西省物业管理协会常务理事、陕西省市容环境卫生协会会员单位、金钥匙国际联盟组织总经理会员单位、西安及宝鸡市物业管理先进单位、省市级机关物业政府采购入库企业;公司所管辖的城市新天地、石鼓天玺台分别被评为2015、2016年度全国物业管理示范住宅小区及宝鸡高新区2013、2016年度物业服务优秀单位称号;中煤陕西榆林能源化工有限公司被授予年度全国物业管理示范大厦称号;被陕西回归儿童求助中心评为爱心帮扶友好单位;荣获AAA级信用企业;荣获陕西省3.15质量无投诉示范单位和质量诚信重点推荐企业;被陕西省市容环境卫生协会授予年度陕西省环卫行业争先创优活动先进单位;目前正在申报2018年陕西省服务业名牌企业称号。

锦天物业成立十年来,一直保持持续稳定的发展,总部下辖行政人事部、财务部、拓展部、客户服务中心和运营中心五大部门,现有员工1600余人,拥有一支年轻化、高学历、高素质的管理骨干和专业技术队伍。自成立以来承接管理项目达60多个,物业项目涉及住宅、办公、商业、工业、城市公共设施等多种类型,受托项目服务面积高达到780余万平方米,管辖项目已延伸至西北五省,先后管辖项目包括开元第一城小区、上上公馆小区、美墅新天地小区、石鼓天玺台小区、永和璞玉小区、安康北城中央小区、海福城小区、上海航星二村小区、草堂山居小区、郭杜监测中心、中石油加油站、陕汽泾渭国际城、汉德车桥厂区、宝鸡南(中)车时代、埃贝赫公司、陕西重型汽车、榆林能源化工、创客大街、朗臣大厦、榆林移动、融金国际、铜川烟草、陕西国税局、西安仲裁院、草滩产业园城管队、中国农行延安分行、泾渭执法大队、中铁建工格尔木站房、中兴新软件、高新区公共卫生间、新乐汇民生百货、城市立方、华阳城、小寨银泰、西安银泰城、中环银泰、宝鸡银泰、曲江民生百货、麦德龙、慈恩镇商业街、耀莱成龙影城、华夏星钻影城、西安新华书店、石鼓太阳市、中兴和泰、四季酒店、西安美术馆、大雁塔保管所、中铁建工海西会展中心、宜爱欢乐城、唐都医院、交大一附院、陕汽技工学校、西安理工大、咸阳师范学院、西安外国语等。


第二部分    企业质量信用报告

1、企业质量理念

锦天物业始终坚持“让客户体验无忧品质、让员工获得幸福人生、让股东实现价值投资”为企业愿景,在经营过程中秉承“服务创造价值,品质成就未来的”企业理念和“先利人、后利已;用心极致,满意加惊喜”的服务理念,自始至终贯彻“以您为中心,以我为半径,让您最满意”的经营理念,关注业主的需求,不断向业主提供满意的物业管理服务,引导公司全体员工将服务、经营理念贯穿于管理服务全过程中,不断培育、强化员工的服务意识,用卓越品质打造区域一流物业管理品牌,为业户提供更周到、更细致、更规范的物业管理服务,在客人惊喜中,找到富有人生。

2、企业质量管理

2.1质量管理机构

为加强锦天物业质量管理工作,提高物业管理和服务水平,促进公司持续健康发展,公司于2017年10月成立质量管理领导小组(以下简称“领导小组”),负责公司质量体系运行和持续改进管理工作,由总经理担任组长,副总经理任副组长,成员由行政人事、财务、客户服务中心、拓展、运营中心和各项目负责人组成,各部门、项目负责人是本部门(项目)质量工作的第一责任人,对其日常生产经营运行过程中的质量管理工作负责。

为严把质量关,服务于更多客户,做好精细化服务管理,公司于2017年底将原品质管理部更名为客户服务中心,该部门除负责各项目质量监督管理外,对客户满意度及投诉处理进行直接监管,有效及时解决、处理业主需求,加强品质管理,提升产品质量。

图1 质量管理领导小组架构图

2.2质量管理主要岗位职责权限

2.2.1总经理职责

1) 制订公司质量方针;

2) 批准质量目标的制定、分解要求;

3) 确定组织机构、职责与权限;

4) 任命管理者代表;

5) 组织管理例会,确保内部沟通渠道的畅通;

6) 负责按策划时间间隔组织管理评审;

7) 确保公司质量管理体系必要的资源提供;

8) 确保工作场所、物质设备和支持性服务;

9) 宣传有关服务要求的确定与客户沟通,向全员传达满足客户要求及相关法律、法规要求;

10)确保建立、实施和保持有效的质量管理体系。

2.2.2副总经理职责

1) 协助总经理完成质量管理体系运行活动;

2) 负责公司服务项目策划的组织、审核工作;

3) 确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标;

4) 负责在公司内确立“以客户为关注的焦点”意识,增强员工对满足客户要求和法律法规要求重要性的认识;

5) 负责对外发布公开文件的审核;

6) 监督、检查质量管理体系运行成效。

2.2.3管理者代表职责

1) 负责组织按ISO9001标准要求建立、实施、保持和改进质量管理体系的过程;

2) 负责向总经理报告质量体系运行情况,包括改进质量管理体系过程的要求;

3) 负责组织提高全体员工对满足客户要求的意识;

4) 负责主持质量体系文件的编制、发布和实施;

5) 负责与有关管理层沟通和协调质量管理体系工作;

6) 负责组织管理评审和内部审核活动;

7) 负责组织解决管理评审和管理体系审核中出现的不合格项;监督有关部门采取有效的纠正和预防措施,并检查其效果,确保质量改进计划实施;

8) 代表公司就质量体系有关事宜与公司外部各方的联络工作。

2.2.4财务部(公司总部)职责

1) 负责制定落实本部门岗位人员的岗位职责及管理目标;

2) 负责组织制定成本测算的计划和监督实施;

3) 负责物业管理费及代收费用的收取;

4) 负责组织制定财务评审的计划与实施;

5) 负责能源资源的消耗测算,并提出控制意见。

2.2.5客户服务中心职责

1) 负责质量管理体系在各项目的推广及实施交通的督导、评测。针对体系及相关管理制度在实施过程中暴露的种类适用性缺陷负责组织修订,并按《授权手册》的有关规定呈报审批;

2) 负责各项目每月的现场管理品质评审、专业指导、缺陷整改督办等品质管控工作;

3) 负责各期客户满意度调查及年度客户满意度综合评审的组织、策划数据分析、发送计划编拟等工作;

4) 负责各项目物业服务策划(包括新项目管理方案、项目接管验收和将会组织配合方案、物业服务提升方案的框架性策划)及呈报审批;

5) 负责各类媒体(包括报刊、电视、网络等)每月二次的定期检视,信息收集、管理警示发布;负责各类管理风险、投诉或事件的专案分析、风险评估,以及风险转移或消除合理化建议的提案;按分管领导的有关要求,完成重大风险的向上呈报工作;

6) 负责各项目社区文化活动及项目创优的策划配合;

7) 负责定期组织品质管理专题工作会议,及时了解、掌握项目对品质管理工作的评价和有关建议;

8) 负责配合各项目完成清洁、除四害、水质处理等涉及外部服务的供应商准入评审,并协助项目对上述供应商月度服务质量进行跟踪评审。

2.2.6行政人事部职责

1) 负责公司机构定员管理、行政事务及人事劳资工作;负责全公司岗位职责制度的建立和不断完善;

2) 负责组织公司员工考核与绩效评估;

3) 负责员工档案、资料等有关记录的整理、归档工作;

4) 负责制订公司员工培训计划,负责组织公司员工教育与培训管理工作;

5) 负责公司行政事务管理,审核公司对外发文、组织召开例会,协调各部门对内关系事务、处理对外公共关系事务;

6) 负责行政文件的收集、发放、传阅、呈批、催办、保存、注销及文件档案、业主资料的立卷归档工作;

7) 负责员工工牌、工作服及劳动保护用品的日常管理;

8) 负责对公司各部门、各项目的后勤管理工作进行监督检查;

9) 负责公司后勤保障物资采购活动的控制和供方的评价;

10)负责公司工作环境的监控和管理。

2.2.7拓展部职责

1) 负责完善公司市场拓展管理体系,起草、修订和维护《营销管理手册》;

2) 负责制定公司年度业务拓展计划,并根据计划开展物业项目拓展和对外运营工作,建立拓展项目信息库和同行业情况资料库;

3) 负责收集、调研物业管理市场相关信息,对物业管理项目的可行性进行评估和分析;

4) 负责拟与开发物业管理项目的联系、洽谈、跟进和承接工作,编制投标书、合同签订工作;

5) 负责与开发商商谈,独立对商业用房进行经营定位、组织招租、经营管理等活动;

6) 积极发展与本部门职能相对应的对外联系渠道,并保持渠道的畅通;

7) 负责公司多种经营的策划与培育,努力为公司增加创收渠道;

8) 做好归口文件和资料的存档、发放、更改管理工作,负责本部门的记录管理;

9) 按规定对本部门的管理目标完成进行分析评价,改进和提高,确保年度目标达成。

2.2.8运营中心职责

1) 全面负责各分、子公司及各项目的物业管理服务工作,保证各分、子公司及各项目正常运行,不断提高服务质量,提升业主满意度;

2) 建立健全运营中心组织架构及人员配备,制定各项目年度管理目标与经济指标,组织协商各项目工作;

3) 负责制定管辖项目总体年度计划、资金预算,审核各项目年度、月度计划并组织实施;

4) 制定和完善物业管理服务各项规章制度及各部门岗位职责,监督检查各项目制度履行情况;

5) 定期对所管辖项目进行巡查,落实计划任务执行情况;

6) 负责审核各分、子公司及各项目采购计划,并落实实施情况;

7) 负责审核、批准管理项目内发生的单据、文件及书信;

8) 定期与开发商或业委会沟通,听取意见,并及时跟进存在问题的整改工作;

9) 执行公司各项政策及指示,并按需要及时传达、推动至项目各级员工;

10)了解提供各类涉及物业管理方面的信息资料,协助公司制定及修改管理政策;

11)负责各分、子公司及各项目规章制度的制定及落实督查工作;

12)根据年度管理目标结合项目实际,制定出具体有针对性的管理要求,并即时修正;

13)保持与各相关部门及公司联系(政府职能部门、业主委员会、项目原建筑单位、设计单位、项目设施设备供应商等);

14)负责处理管理项目内各类重大事件(包括突发事件客户投诉等);

15)根据管理项目具体情况及费用预算,当人事编制不适时,应及时与公司沟通进行微调,对各项目主管、经理级以上管理人员任免有建议权;

16)制定各分、子公司及各项目员工培训计划并落实,切实有效的提高各级员工的业务素质及自身素质;

17)定期召开运营中心会议,了解项目实际情况及需解决问题,为项目提供支撑;

18)负责管理项目的年终考绩、总结、展望等工作;

19)社会文化建设计划的制定和实施;

20)负责指导符合创优条件的小区创优工作,指导业主委员会筹备工作;

21)协助拓展部承接新接项目,负责物业管理委托合同的起草及签订、合同续签。

2.2.9工程部职责

1) 负责对涉及工程项目分承包方的评价选择;

2) 负责开发商或客户委托管理的设备设施;

3) 组织物业接管,负责客户装修申请的审批,装修监管和验收;

4) 负责对工程设备设施标识的确定检查;

5) 负责设备的管理、选型、检查、报废,组织对设备设施的更换改造;

6) 负责对小区接管的房屋进行管理;

7) 负责检测设备的购置、检验、校验、失准报废的评价。

2.2.10安全部职责

1) 负责建立健全公司安全标准体系文件、制度,并根据实际运行情况进行修订、完善;

2) 负责定期对各项目安全设施设备及存在的隐患进行检查,重点检查消防及应急设施设备的运行状况、安全通道(疏散通道)及安全出口的畅通情况、管辖范围内乱搭乱建情况,对查出的不符合项提出整改意见及建议,并在期限内跟踪整改情况;

3) 编制适用于公司的各类突发事件应急预案,制定年度预案演练实施方案并组织开展落实;

4) 协助配合项目开展危险源及岗位危害因素的辨识工作。

2.2.11项目物业服务中心职责

1) 贯彻落实公司质量体系及方针,确保各项服务质量目标顺利完成;

2) 负责按合同规定的范围、标准向客户提供日常服务,完成各项工作任务和指标;

3) 负责质量管理体系的运行和持续改进,制定纠正和预防措施,落实具体工作;

4) 根据标准对各岗位员工进行严格考核,落实奖惩制度;

5) 负责项目年度请购计划及月度请购计划;

6) 管理项目各种标识,实现项目服务可追溯性;

7) 负责编制项目年、月服务工作计划及实施方案;

8) 负责开展社区文化活动;

9) 负责及时、有效处理项目管辖范围内发生的紧急情况,并组织开展情况调查,制定防范措施;

10)组织各岗位员工开展岗位技能培训;

11)加强员工与业主或使用人之间的沟通,主动了解服务需求及工作意见,妥善处理投诉事件,并通过有效方式回访验证服务反馈处理结果;

12)负责业主或使用人的日常接待、咨询及代办服务受理,装修管理及公共区域的绿化养护、保洁服务、秩序维护、消防管理、车辆管理、消杀、设备设施维护和保养等物业职责范围内工作。

2.3企业质量管理体系

2.3.1质量方针:

弘扬“敬业、服务、创新”的企业精神,提供更周到、更细致、更规范的物业管理服务,用卓越品质区域打造一流物业管理品牌。

1) 守法诚信。严格遵守和执行国家法律、法规、标准所列的要求。诚以待人,注重信誉,为客户提供优质服务,确保客户满意。

2) 关爱身心。视员工为公司之本,视客户为关注焦点,关注员工和客户的身心健康与安全,激励和发挥员工的创造性和积极性,满足客户的需求和期望。

3) 绿色环保。绿化、美化、净化,预防污染,节能降耗,不断地向客户和员工进行环保教育,为客户创造一个清新、优美、洁净的生活和工作环境。

4) 安全温馨。实行全员、全过程、全方位的安全管理,以人的安全行为以及物的安全状态确保客户的舒适和方便,使员工有归属感,使客户有温馨感。追求卓越,追求完美的管理精神和管理文化,在改进中发展,在发展中改进,不断实现PDCA良性循环。

5) 追求卓越。公司不断地对质量方针进行适宜性评审,必要时可对其进行修改以适应公司内外环境的变化,执行《管理评审控制程序》。

6) 持续创新。不断提高管理水平,以精品服务回报客户、回报社会,以管理创新、服务创新来实现持续创新。

2.3.2质量目标、指标:

1) 辖区无责任性重大安全事故和质量事故(火灾、触电、爆炸、交通、设备);

2) 投诉处理率≧100%;

3) 客户满意率≧92%;

4) 固体废弃物分类收集处理率100%;

5) 房屋、公共配套设施设备完好率98%;

6) 员工培训教育及合格率100%;

7) 档案资料完好率100%;

8) 制度、标准建设完成率98%;

9) 物业管理服务费收缴率99%。

2.3.3质量体系建设

根据ISO9001标准要求,已建立系统的质量管理体系文件,包括质量方针、质量目标、管理手册、程序文件及作业文件等,2018年上半年在原有体系文件基础上,又新建、修订《质量目标管理制度》、《服务质量监督管理办法》、《业主投诉管理制度》、《物业服务收费考核办法》、《晨会管理制度》、《作业操作规程》等42项管理规章制度和工作标准,保证了质量管理体系持续有效运行。

2.4质量安全风险管理

2.4.1建立并实施质量安全风险管理制度

建立质量管理与投诉处理机制,业主的满意对于物业企业至关重要,向业主提供完善的服务,使其期望值与体验协调一致,是所有物业企业所追求的。锦天物业通过电话、现场、书面、邮件或网络等多种形式了解业主的需求,设立总经理信箱,定期对业主反映的问题进行收集,确保在第一时间得到解决。同时各物业服务中心公布服务监督及投诉受理电话,由客户服务中心专人负责投诉的跟踪及处理。在投诉管理中,锦天物业将投诉指标纳入物业服务中心目标责任考核中,明确业户有效投诉处理及时率100%。2017年,锦天物业整体业主满意度为93.73%,可以看出业主对于我们的服务是非常的认可。

2.4.2质量风险监测

公司重视风险管理工作,制定《质量、环境和职业健康安全运行控制程序》,通过服务过程的监视和测量,对服务所需采购物品的检验等方面的内外监测,对可能出现的风险点进行识别和消除,并每年动态修订理新内控制度,通过对日常工作的管控,降低质量安全风险。

2.4.3应急管理

公司制定《重大、突发事件处置预案手册》及《安全生产及应对重大、突发事件管理办法》,成立了以总经理为总指挥、项目经理为现场处置责任人的安全生产领导小组,小组包括公司高管、各职能部门、各物业服务中心成员,并明确了各小组职责。锦天物业建立了快速报告、紧急处理、快速处置的重大质量安全事故应急处置机制,确立了重大质量安全事故 24 小时响应处理机制。

同时制定包括恶劣天气(包括大雪、大风、雷电等)、日常管理(包括停水、停电、水浸、交通事故等)、安全突发事件(包括火灾、盗窃、治安事件、打架斗殴等)共计23项应急事件处置预案,并规范应急培训及演练工作,落实“预防为主、防消结合”,通过培训及演练使员工及客户掌握突发事件的处置流程。

3、质量诚信管理

3.1质量诚信承诺

公司严把物资采购,先对供应商进行评价,评价出合格供应商,根据供货能力、合同履约及产品质量等方面对供应商进行评价,保证了供应商供货质量,其次完善了《物资采购管理制度》,对线上、线下物资采购程序、标准及物资反馈等内容做出明确规定,设立专人负责物资采购及建档管理工作。

为保障业主利益,锦天物业本着“让客户体验无忧品质、让员工获得幸福人生、让股东实现价值投资”,使业主得到更优质的服务,我公司做出郑重承诺:服务均严格遵守法律、法规要求、标准执行和检验,绝不出现不合规行为;承担物业管理责任,坚持不懈地加强业务人员技术创新和服务质量改进,不断提高服务质量水平;自觉接受业主、政府和社会监督,将履行质量承诺、追求质量诚信为企业发展不懈追求的目标。

3.2运作管理

公司结合物业行业特点,修订完善了全过程质量管理等规章制度,把质量管理贯穿于生产经营全过程中,严格按照标准进行控制,实施精细化管理,严格工艺指标控制,强化工序管理,建立并严格实施质量预警机制,及时调整应急预案,提供业主需要的物业服务,持续改进,着力解决影响产品质量的问题,提高质量管理体系的运行效果。

3.3营销管理

    市场是维系企业生存与发展的生命线,为应对多样化的市场状况,公司提出加强物业管理差异化,提供多种增值服务,提高利润的营销思路,向多元化发展,把业主的满意作为产品质量的最高目标,根据用户意见持续改进,产品质量稳步提高,定期收集用户意见,每半年开展一次用户走访,对服务质量跟踪调查,对比较集中或满意度较低的内容或项目认真分析原因,有针对性的制定改进措施,迅速解决问题,赢得用户满意。

4、质量管理基础

4.1标准管理

锦天物业建立了一整套科学规范的企业内外部监督体系,通过“ISO9001、ISO14001、OHSAS18001”三大体系认证,同时以国家标准和行业标准为基础,按照国家标准化法等各种相关国家法规,结合企业方针目标,建立了企业的服务标准和管理标准,形成了完善的锦天物业标准体系。使服务产品提供不至于偏离标准化轨道,保证了管理和服务水平。

锦天物业专门设立客户服务中心负责公司整体质量管理和服务品质督导,每年组织进行质量管理体系运行的内部审核,专业认证监督审核一次,在企业日常运营中,建立物业服务中心部门内查,物业服务中心周检查,公司专项检查的三级检查制度,并以签订《目标责任书》的形式进行KPI指标考核,为锦天物业服务品质的保持和提升打好坚实的基础。

4.2计量管理

计量管理与物业管理服务企业经营密不可分,涉及千家万户的水、电、气、暖的计量和收费。因此,锦天物业对使用的测量仪器、仪表,按照规定的要求在国家计量检定单位进行检定和校准,确保测量仪器的一致性和准确性。在公司层面建立《计量设备台账》,由公司工程技术部监督各物业服务中心对计量装置设备的管理工作,并不定期进行监督检查工作,发现问题及时纠正。

4.3认证管理

西安锦天物业管理服务有限公司2013年获得物业管理一级资质,2010年公司通过ISO9001质量管理体系认证,2012年通过ISO14001环境管理体系认证,2012年通过OHSAS 18001职业健康安全管理体系认证, 2017年荣获“西安市物业服务企业服务质量50强企业”称号(第29位)。

4.4检验检测管理

为了抓好所管项目的特种设备安全管理,锦天物业设立了工程技术部对公司管理的设备和自用设备进行管理,其中特种设备均取得国家质量监督部门颁发的合格证书,各物业服务中心配备电梯管理员,并取得了特种设备作业人员证书,特种设备电梯均由有资质的专业电梯维保公司进行日常维修、保养,由专业人员进行监督检查,并按照设备维护保养制度,定期对设备进行维护保养,确保设备运行的可靠性和人员的安全性。

5、产品质量责任

5.1产品质量水平

锦天物业是具有国家物业管理一级企业资质,服务项目类型涵盖住宅、机关物业(政府办公/企事业单位等)、商务楼宇、公众物业(会展/商业/社会文化/交易场所)、工业厂矿物业、医院、院校物业、居住物业(别墅/公寓)高端写字楼、综合商业等。

公司秉承“周到、细致、规范”服务理念,承诺所管项目均实行全天候24小时服务,物业服务业户满意度≧90%;业户有效投诉处理及时率100%;业户有效投诉处理及时率100%;公共设施设备完好率≧95%,为广大业主提供“安全、便捷、舒适、宜人”的现代化居住和办公环境。

5.2产品售后责任

公司针对不合格品(不合格服务),制定《不合格服务控制程序》,通过对不合格品和不合格服务的控制,确保服务过程中的不合格品及体系运作和服务过程中的不合格项(不合格服务)得到及时有效的控制。

5.3质量信用记录

目前,锦天物业已相继获得“物业管理先进单位”、“重质量守信誉优秀服务单位”、“西安市质量信用优秀企业”、“陕西省3·15质量无投诉示范单位”、“陕西省3·15质量诚信重点推荐企业”。所管项目相继获得 “陕西省物业管理示范住宅小区”、“陕西省物业管理示范大厦”等多项荣誉称号,赢得了业界和社会的良好口碑。

第三部分    报告结语

“服务创造价值,品质成就未来”物业服务管理质量工作任重道远。锦天物业将一如既往地坚持以业主满意为中心,以“敬业、服务、创新”为企业宗旨,从影响服务质量的每一个环节入手,不断完善企业内部各项管理制度,持续改进质量管理体系的运行质量,使ISO9000体系深入人心,成为全体员工的工作习惯,成为企业可持续发展的坚实基础,在为业主做好保障性服务和便捷性服务的前提下,不断挖掘业主诉求,提供个性化服务,持续满足业主不断提高的要求。